"Tak, tylko ten telefon jest strasznie drogi, chyba nie stać mnie na niego", "a czy nie ma Pani tej chustki w czerwonym kolorze", "brałem już kiedyś podobny lek i wcale mi nie pomógł", "korzystamy z firm, które mają większe doświadczenie", "niestety, decyzje zapadają w centrali w Paryżu". Klienci potrafią wynaleźć niezliczoną ilość wad, usterek, minusów produktu, który chcą im sprzedaż handlowcy.
Zastrzeżenia są zawsze Dla sprzedawców obiekcje klientów, to chleb powszedni. W sprzedaży jakiegokolwiek towaru czy usługi należy się spodziewać zastrzeżeń. I to niezależnie od tego, czy handlowiec reprezentuje wielki, światowy koncern, czy małą firmę, czy sprzedaje znany produkt, czy nie.
Psychotesty - sprawdź, czy jesteś pracoholikiem
Tak na marginesie, nawet jeżeli handlowiec chce sprzedać wyjazd na wakacje w super okazyjnej cenie (1800 zł. za dwa tygodnie na Wyspach Kanaryjskich dla czteroosobowej rodziny), to i tak pojawią się zastrzeżenia. "A dlaczego tak tanio?", "Firma jest wiarygodna, ubezpieczona?", "A to pewnie hotel jest zerogwiazdkowy", itp. itd. Wiele obiekcji dotyczy ceny, wynika z braku informacji (sprzedawca nie wie jak przedstawić korzyści z produktu, albo nie potrafi precyzyjnie omówić oferty, bądź źle zrozumiał fakty przedstawione przez klienta), zastrzeżenia biorą się też często z braku pilności nabycia produktu. Wtedy sprzedawca musi przekonać klienta, dlaczego właśnie "teraz" kupując ten produkt odniesie największe korzyści.
Jednak nie każdy sprzedawca jest odpowiednio przygotowany do rozwiewania zastrzeżeń. Wielu traktuje obiekcje klienta, jako "nie" dla transakcji. Niesłusznie. Jest wiele sposób radzenia sobie z takimi sytuacjami.
Obiekcje? Nie, to tylko pytania! Pozwól klientowi mówić. Aktywnie słuchaj. Zresztą ta metoda sprawdza się w każdej sytuacji. Sprzedawcy mimo, że ją znają to i tak wolą mówić, niż słuchać. Taka ich natura. Jednak podczas, gdy klient mówi, możesz dowiedzieć się o wielu istotnych szczegółach dotyczących obiekcji. Zdobywasz w ten sposób cenne informacje. Gdy już z uwagą wysłuchasz obiekcji klienta, zamień je na pytania. Odpowiadaj na obiekcję, jak na pytanie.
Po stronie klienta Są też inne, sprawdzone sposoby. Po prezentacji produktu, klient zgłasza zastrzeżenie co do ceny. Mówi: "ta cena jest nie do przyjęcia, konkurencyjny produkt jest o wiele tańszy". Co możesz zrobić w takiej sytuacji? Zacząć ustępować? "Dla Pana 10 proc. mniej"?
Niekoniecznie. Po prostu przyjmij jego obiekcję. "Wysłuchałem Pana wątpliwości z uwagą i rozumiem, że dla Pana cena jest bardzo ważnym kryterium zakupu". Zauważ, że stanąłeś po stronie klienta. Jednak nie zgodziłeś się z tym, że Twój produkt jest za drogi. Powiedziałeś tylko, że cena jest ważna. Trudno, żeby klient nie zgodził się z takim stwierdzeniem. Teraz powinieneś przejść do wyjaśnienia z czego wynika taka a nie inna cena.
Lista minusów Zapewne słyszałeś już wiele różnych obiekcji pod adresem produktu, który sprzedajesz. Weź kartkę, złóż ją na pół i zanotuj. Po lewej stronie napisz w punktach wszystkie możliwe obiekcje zgłaszane przez klientów. Po prawej, przy każdym zastrzeżeniu wypisz plusy dla klientów. W ten sposób uzbroisz się w argumenty. Co zrobić, gdy pracujesz w małej firmie a musisz konkurować z międzynarodowymi koncernami i słyszysz: "Wie Pan, Pana firma jest za mała"?. Po lewej stronie możesz zanotować "mała firma", po prawej korzyści wynikające z tego dla klienta. "Wie Pan jesteśmy małą firmą, mamy dziesięciu pracowników. Jednak w porównaniu z międzynarodowym koncernem przywiązujemy większą uwagę do szczegółów, mamy bardziej precyzyjną wiedzę na tam lokalnego rynku, nasi pracownicy otrzymują wyższe prowizje, niż ich koledzy z międzynarodowej korporacji, no i dla nas będziecie kluczowym klientem, a dla wielkiej korporacji - jednym z wielu. Czy w takim razie jest Pan zainteresowany współpracą z małą firmą, mającą wysoce zmotywowanych i zaangażowanych ekspertów?".
Wiele obiekcji ma charakter fasadowy, pozorny, nieprawdziwy. Zastrzeżenia w sprzedaży są jak warstwy cebuli. Potrzeba czasu, żeby dostać się samego środka. Gdy znajdziesz się w centrum, odkryjesz prawdziwy powód obiekcji. To wymaga czasu i wysiłku, ale jest możliwe.
Piotr Juszczak, partner zarządzający firmy szkoleniowej Delta Training (www.deltatraining.pl)Let me tell you about all the resources we have to help you sell your home.
